受理要简，审批要快，服务要周全，公众提出的诉求，就是政务服务努力的方向。去年，针对公众反映我区政务服务中存在的问题，区行政服务管理中心加大攻关力度，新组建了帮办导办队伍，创新实施“圈点式”精准辅导及“零等候”服务模式，切实提升了“一次性告知率”及“一次性申报成功率”，减少企业等候时间20-30分钟，企业好评不断。 

　　据了解，2017年，区行政服务管理中心坚持以问题为导向，依托“开发区政务”公众微信号，以公众办事体验为核心，设计了包括“办理业务接受多长等候时间”“办理业务耗时多久”“网上申报主要困难”等问题的问卷调查，对症下药，进一步提升政务服务水平。 

　　针对公众反映的“未一次性告知致办事多次往返”问题，中心新建的帮办导办队伍在经过近4个月的窗口轮训后正式上岗，为企业现场提供“圈点式”精准辅导服务，即现场根据企业需求准确提供所办业务各种空白表单，用铅笔为企业圈点需要填写的信息要素，清楚告知并书面标注填写的具体要求和规范。这个小小的举措，有效解决了问题，企业材料一次性填报的精准率和一次性递交的成功率显著提高，深获企业认可。 

　　针对公众迫切希望减少现场等候时间的诉求，中心将原“取号-等候-叫号-初审-受理”的一窗服务模式优化为“取号-初审-专人辅导自助申报”的“零等候”服务新模式。优化后的服务模式凸显三大优势：一是将初审环节从窗口剥离，前置为取号后提前对申报资料预审，过滤资料不全或错误的情况；二是对资料齐全符合受理标准的，由帮办导办专人以1：3的方式指导不多于3家企业同时通过现场“网上自助区”进行网上自助录入，录入过程及质量由专人全程指导并管控，既省却了原模式公众需等候的时间20-30分钟，又适度分流了前台窗口的受理压力。三是原模式因提前通过预审，企业窗口受理时间同步缩减，一举三得。 

　　在解决公众诉求的同时，中心进一步查漏补缺，精准施策，提升政务服务水平。如针对自助上网区现场配套的高拍仪需逐张扫描影响效率的问题，重新配置可批量扫描并生成所需文件格式的高性能扫描仪；针对材料重复上传不可复用的问题，结合前期区电子证照系统的开发应用（目前共享证照批文6018件，涉及证照种类1084个，惠及企业1126家），由帮办导办人员现场辅导办事企业巧用系统为其私人订制并推送的电子证照和批文，减少资料的上传数量；针对网办受理量增加后对应审批人员需调整的问题，与相关部门达成共识及时调整；针对初审发现虚假材料（如虚假注册地址等），依法拒收并予以教育，从源头上严控行政风险，强化办事人员守法意识；针对窗口服务态度和质量，改革了窗口服务激励制度，将以往横向与他人比较的评优方式改变为纵向自我比较并奖励，力求建立长效的内生激励机制，以激发工作人员“自我突破、持续进步”的动能。 

　　据了解，帮办导办服务自2017年10月推行以来，区政务服务中心现场网办业务量从原来每月只有十余件激增到最多时200余件，效率大大提升，获得了广泛好评。 

　　除此以外，区行政服务管理中心还推出了一窗综合受理、事项二维码墙、电子证照库、微信掌中办、政务智能一体机等改革举措，公众办事获得感越来越强。2017年，区政务服务中心受理业务突破90万件，比2016年增加13万件，服务评价满意率高达99.99%。 

　　“坚持问题导向，精准施策，是提升政务服务水平的必然要求。2018年，中心将着力在夯实事项标准化零自由裁量权的基础上，推动‘人工智能+政务服务’工作的开展，机器智能受理、智能审批、刷脸即办、立等即取的服务红利值得期待。”区行政服务管理中心相关负责人表示。 

（行政服务管理中心 刘何婧 谢学文）