问：请问专家，我公司现正起步客户关系管理，应该从哪方面入手？

  答：第一步是进行诊断，客户关系管理是看病，不是买药，是一个处方药。你说我买一个CRM软件，我回去装，肯定不行的。我要知道你企业到底有什么问题，常常有 很多人问我，能不能给他们一些建议，我说我给不了，因为我不知道你企业里现在有什么问题，我要把你放到什么检测线上，要做体检的，要验验你的肝功，要验 血，有的还需要做核磁共振，之后才知道你应该不要做什么，应该做什么，检测的结果你的武功很好，根本就不用兵器的，靠胳膊腿就能把人打败。我觉得主要还是 要做诊断，完了之后，就是咨询管理顾问给你提出建议，有的通过完善制度解决的，有的通过改进流程解决的，有的通过调整组织结构，进行重组解决的，有的是通 过安装软件来解决的，要看你是什么企业，企业的规模什么样，还有企业领导人什么样的想法。是都挺复杂的，绝对不是仅仅靠软件能解决问题的。

答疑专家 田同生 毕越管理咨询公司执行董事