问：请问专家，面对公关危机，公司应当采取哪些措施才能摆脱困境？

  答：在如今这个不确定性越来越加重的时代，企业危机上演的节奏和频率都在加速。因此，危机营销和危机管理能力愈发显得重要。

  众所周知，未雨绸缪、事前预防，是解决危机的最好方法。但是，一旦危机真的“兵临城下”，我建议你重点关注如下四个关键点。

  第一时间表明态度。危机发生后，公众不仅关注事件真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90% 以上的危机恶化，都与当事人采取了不当的态度有关，比如冷漠、傲慢、敷衍或拖延。反之，企业如果能在第一时间表明态度，有助于缓解消费者的情绪，赢得他们 的理解和谅解，为在事态恶化之前控制局势赢取宝贵的时间。2004 年，伴随著“联想不是我的家”这一帖子在网上广为流传，“联想裁员危机”面临进一步恶化的危险，这时柳传志果断站出来表明了态度: “联想确实有一些战略上的失误由员工承担，企业要诚恳地对员工说对不起。”正是柳传志勇敢地承认“裁员的责任确实应归结于领导”，联想裁员危机事件才算就 此打住，并为后来的妥善处理奠定了基础。

  制定易于操作的补救措施: 危机发生后，企业仅有诚恳的态度显然不够，还应迅速出台易于操作的补救措施，确保消费者的损失能够迅速得到补偿。反之，如果程序繁琐或者添加种种限制，只会加重消费者的不满情绪，使事态进一步恶化。戴尔公司在这方面表现不错。2006 年，在宣布召回锂离子电池的决定之后，戴尔公司不仅通过电子邮件和电话等方式与有准确联系信息的用户直接联系，告诉用户可以访问提供中文界面选项的网站，将电池识别码输入到网页指示区域，以确认他们的电池产品是否在这次召回之列。而且，国内用户还可在周一至周五日间拨打免费电话或发送电子邮件寻求帮助，确 认电池是否在召回之列。凡确认属召回范围内的电池，戴尔均负责免费为用户更换。

  指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。一旦企业危机发生，企业在成立危机特别处理小组的时候，首要急务应是确定信息的统一出口，指定企业的新闻发言人。 一般而言，新闻发言人至少应是企业公共关系部经理或者主管公共关系的副总裁，特殊情况甚至应由公司最高层担纲。索尼在“特丽珑”危机公关中就很好地贯彻了 这一思想，整个对外的声音只有索尼（中国）公司高级公关经理一人，不仅保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性，而且凭借自身在回答媒体关于索尼彩电的“瑕 疵”等问题时所展现的高超新闻及公关技巧，给广大媒体提供了一个可靠、全面的信息源，从而避免了各类无根据猜测的产生，减少了损失，挽回了公司形象。

  利用高关注度，变危机为机遇。从危机出现到解决，企业吸引了来自社会各方面的空前关注。企业应充分利用这种无论打多少广告都难以获取的高关注度，绝不能仅仅停留在处理危机的层次，单纯考虑怎么逃过眼下一劫，而应想办法“把坏事变成好事”。例如，2006年8月，戴尔公司宣布在全球范围内主动召回410万块有安全隐患的笔记本电池，这一以消费者利益为重的行事逻辑，使公司立马脱离了此前由于电池过热引发的火灾事故所形成的危机漩涡中心，使公司“千夫所 指”的尴尬局面得以大幅改观。不仅如此，戴尔表示将与惠普、联想和苹果等主要笔记本电脑厂商举行一次业界峰会，对锂离子电池的设计、性能和安全标准进行评 估，然后制定出一套统一的业界标准，确保用户的使用安全。正是通过这一系列精心设计的“组合拳”，戴尔公司非但没有在危机中狼狈之极，反而借助这些以人为 本的举措，进一步提升了公司的品牌形象。