问：目前中国信用卡行业的增长速度非常惊人，很多银行和机构都投入到发卡行列中来。请问专家，我们如何才能从激烈的竞争中脱颖而出？

  答：目前，中国几乎所有具备发卡资格的银行和机构都在推信用卡业务。截至2007年底，发卡机构已近200家。但是，随信用卡市场逐渐从萌芽、成长到成熟，最后达到饱和，最终将只有少数几家银行胜出，它们将占有大部分市场份额。那么，如何才能跻身于赢家之列呢？

  基于泛太平洋管理研究中心对信用卡行业的研究，我认为贵行应重提升以下四方面的能力。

  第一， 产品创新能力。信用卡产品创新，主要体现在外观设计和功能开发两方面。从外观设计看，美观独特的卡片自然更容易吸引客户，因此以往各家银行无不在卡片的图 案、颜色、形状，甚至大小等方面大做文章，卡通卡、情侣卡、异性卡、温变卡、竖卡、迷你卡等新产品概念层出不穷。但是，产品外观设计的技术壁垒低，极易被 对手模仿，因此通过外观吸引客户，银行必须做到“快”、“准”、“新”，即速度要快，力争成为创新领头羊；定位要准，切中客户需求偏好；创意要新，足以提 起客户兴致。

  另外，外观新颖、耳目一新的效果，往往只限于“邀约”客户。要深入提升产品黏性，留住客户，银行还必须从产品功能方面增强内在吸引力。银行要赢得客户，就必须开展差异化产品设计，针对特定客户群量身定制独特的产品功能。例如，建设银行针对私家车主推出的龙卡汽车卡，持卡人享有加油IC定额充值服务、养路费代缴服务、免费洗车服务、积分换油服务、免费道路救援服务等优惠，吸引了大量车主。

  第二，客户服务能力。银行竞争将从邀约客户转向经营客户，从提升速度转向提升服务质量。通常，除了第一次邀请新客户时银行可能会与客户面对面接触外，绝大部分服务都是通过非面对面的接触实现的。因此，便利的服务渠道、高效的服务网络和优质的服务态度成了银行留住客户的主要吸引力。

  银行应首先加强电子银行、网上银行等客服渠道系统的建设，保证渠道的覆盖面和便利性。其次，银行应保证客服渠道的高效快捷。例如，招商银行 在呼叫中心的管理中非常关注时效性作业指标，保证15秒内接通率在93%以上，电话挂断率控制在5%以内，一线处理率达95%以上，随时随地为客户提供快捷的服务。

  第三，利润增值能力。盈利增值是信用卡业务发展的终极目标，但中国信用卡市场“速成”的代价是多数银行尚未进入盈利阶段。信用卡的利润增值 能力，一方面体现在其自身的盈利能力，能够直接为银行带来收益。另一方面，信用卡还是黏住客户的基础，是推动银行整体业务发展的“基础设施”，能够间接为 银行带来收益。

  提升信用卡直接盈利能力，主要指提升年费收入、商户回佣和利息收入等，实行差异化定价有助于增加银行收益。首先，银行可以针对不同产品实行差异化定价。例如，上例中的建行龙卡汽车卡，由于提供的众多优惠服务，打破了行业中免年费的惯常做法，收取200元年费，但持卡人认为享受到的优惠远远高于年费成本，因此乐意持有，银行每年可以获得上千万元的年费收入。其次，银行可以针对不同客户实行差异化定价。例如，招商银行向白金卡持卡人收取3,600元的天价年费，而普卡年费仅为100元，且享有刷6笔免年费的优惠。再者，银行也可以根据商户的不同实行差异化定价，可以通过分析客户消费行为，对客户消费较高的商场收取较高的回佣，因为持卡人给它们带来了更高收益。

  提升信用卡间接盈利能力，需要实现信用卡跟零售业务之间的战略性客户资料共享。由于通过信用卡拿到的客户资料最完整、最真实，而且客户的金融消费行为都是在银行的密切关注下完成的，银行可以充分了解持卡人的消费喜好。银行可以有针对性地主动营销，在客户最需要的时候提供最合适的产品，提高营销命中率。

  第四，数据挖掘能力。信用卡业务的开展，无论是优质客服体系的建立还是利润增值能力的提升，都必须通过搜集数据并针对客户的消费行为进行细致而强大的分析和挖掘来实现。

  提升数据挖掘能力，银行应首先加强客户关系管理系统、交易数据库等 IT 系统的建设，为数据挖掘提供基本支撑。招商银行信用卡中心总经理仲跻伟就认为，“到2010年，信用卡业务进入决战阶段，决战点绝对是后台的IT系统。”其次，银行应具备专业的、实力强大的数据挖掘人员，为数据挖掘提供根本保障。例如，中信银行IT部门专门成立了数据挖掘小组，收集和分析持卡人的消费数据，为银行带来了更多利润。

  总之，将客户邀约进来，仅仅是开展银行信用卡业务的第一步，最终决定未来市场格局、一分高下的，将是银行在产品、服务、盈利和数据挖掘方面的能力。

答疑专家 财富中文版管理答疑版总编