问：我是一家快速消费品企业的运营总监。近几年业务发展迅速，公司决定利用电话呼叫方式进一步促进销售，可由于缺乏相关的经验和人才，因此希望寻找一家外面的专业公司来操作此事。但在接触了多家供应商后，我们发现报价存在很大的差别，对此感到很困惑。请问专家，我们如何才能以合理的价格找到合适的供应商？

  答：你的困惑实际上就是如何找到一家专业的呼叫中心来完成外呼“直销”工作，从而帮助提升企业的销售量。从专业的角度上讲，这也正是业内俗称的“呼叫中心业务外包”项目，它从属于“业务流程外包”（BPO）。

  业务流程外包在国外已经十分成熟，在外呼营销中的应用非常广泛，世界 500 强中有 90% 的企业采用外包型呼叫中心提供客户服务、客户关怀、营销和销售等服务。经过以往几十年的发展，国外已经出现了很多专业的外包型呼叫中心，其中的佼佼者更是跻身于世界 500 强之列。而反观国内，呼叫中心产业的发展历史仅十余年，专业外包型呼叫中心的出现更是近几年的事，呼叫中心外包市场远未成熟，规范性比较差，买卖双方对于如何定价缺乏清晰一致的认识。要解决困扰你的这个难题，必须从明确外包所带来的价值开始。

  根据业务流程外包所提供的价值类型，被外包的业务流程可以划分为提供运营结果的业务流程和提供经营结果的业务流程两大类。一般来说，提供运营结果的业务流程是企业其他业务流程的基础或支撑，但其对企业经营成果的直接影响很难衡量。此类业务流程外包的核心价值是运营效率的提高，通常外包的直接动机是节省成本。而提供经营结果的业务流程是直接面对顾客和创造收益的业务流程，如营销、客户服务等，它们直接关系到企业的形象，对企业经营业绩的影响也是直接和显而易见的。此类业务流程外包的核心价值是经营业绩的改善，企业不需要花费巨大成本在内部构建某种业务能力，而是整合外部的优质资源，用以提升经营业绩。你们公司计划外包的营销呼出业务，正属于此类业务流程。

  由于两类业务流程外包在价值诉求上有根本的不同，定价的依据也就存在显著的差别。就运营类业务流程外包而言，基于成本的定价方法比较易于被双方接受（见下图）。基于成本定价，是指企业依据自身运营此业务流程所需的成本，以及希望达成的成本节省目标，同时参考外包服务提供商运营所需的成本，设定双方都有利可图的价格，方式上可以采用固定价格或成本加成。一般而言，此类外包中的双方为购买关系，对于外包的结果可以采用效率类指标来衡量，标准较为刚性，不同服务提供商之间的服务质量不至于出现太大的差别，因此价格是选择外包商的重要依据。

  经营类业务流程外包的目的，是为了追求更好的经营效果。因此，基于收益的定价方法相对而言更为合适。也就是说，外包的双方分享从该业务流程中获得的收益，以双方能接受的比例进行利润分配。这种定价方法对于外包商的激励作用是显而易见的，他们有足够的动力提升服务质量，创造更好的业绩。对此类业务流程外包而言，双方更需要建立以信任和理解为基础的伙伴关系，在业绩、资质等条件相近的情况下，更重要的是选择与自身企业文化、经营理念方面更为契合、对行业和自身特点有深刻理解的外包商，谋求稳定持久并有较大提升空间的合作共赢关系。因此，切忌一味挤压外包商的利润空间，因为这样做可能适得其反：一是有可能迫使外包商降低服务质量，最终以贵公司企业品牌形象受损、业绩下滑为代价；二是外包商在困顿中无以为继，最终导致合作破裂，贵公司承担更换外包商的显性和隐性损失。

  经营类业务流程外包虽然不能以成本节省为出发点，但也不是完全不考虑成本。衡量外包商运营该业务流程所需的成本，有利于为自己争取到有利的价格。影响外包商运营成本高低的一个重要因素，是业务流程的标准化程度。从左图中可以看到，随图表向右展开，业务流程的标准化程度降低，趋向定制化，在服务方式上相应从一对多转向一对一。显然，标准化程度越高，外包商运营业务流程的成本就越低；反之，定制化程度越高，成本也就越高。也就是说，越是具有规模优势的外包商，越有可能以较低的价格提供有一定质量保障的服务。但是，并不是说规模大、价格低的外包商就是理想的合作对象，因为这类大公司手上有很多客户，对于业务量不大的客户重视度往往不高，而一些处于成长阶段的小公司则非常珍视这种合作机会，甚至愿意以利润微薄的定价来提供优质服务。如果与这样的外包商合作，更有利于建立长期的伙伴关系，同时获得一定的成本优势。

  综上所述，公司在选择外包商时，要综合考虑以上各种因素，找到最适合自己的外包商，从而达成合作共赢、共同发展的理想局面。

摘自《财富中文版》